Skuteczna komunikacja z pacjentem - jak powinna przebiegać?

Komunikacja to filar dobrych relacji pacjenta z lekarzem. To na niej opiera się budowanie zaufania od pierwszej rozmowy w gabinecie aż po ostatnią wizytę. Jeżeli chcesz aby Twój pacjent polecił Cię innym, warto zadbać o ten aspekt. Podpowiadamy jak powinna przebiegać efektywna komunikacja z pacjentem.

Komunikacja z pacjentami - równie ważna jak leczenie

Co dla pacjenta jest najważniejsze podczas wizyty u lekarza? Oczywiście skuteczne, profesjonalne (i możliwie bezbolesne) leczenie. Niemniej sama "fachowość" to nie wszystko. Niemal równie istotny jest kontakt na linii lekarz-pacjent. Przychodząc do gabinetu pacjent oczekuje, że lekarz wysłucha go z uwagą, odpowie na wszystkie pytania i w prosty sposób przedstawi plan leczenia. Ważny jest też m.in. sposób przekazywania informacji (zwłaszcza tych trudnych) czy podejście do członków rodziny obecnych podczas wizyty. W niektórych obszarach medycyny umiejętności komunikacyjne mogą wręcz zaważyć na sukcesie całego leczenia.

Łatwiej jednak powiedzieć niż zrobić. Efektywna komunikacja zależy od różnych czynników takich jak osobowość i wiek pacjenta, jego nastawienie do leczenia (przykładem niech będzie powszechny lęk przed dentystą) lub wcześniejsze doświadczenia z innym lekarzem. To trudne wyzwanie, ale jeżeli zaskarbisz sobie sympatię i zaufanie pacjenta dużo na tym zyskasz.

Stosunki partnerskie zawsze w cenie

Wielu lekarzy ma problem z zachowaniem odpowiedniego dystansu wobec pacjentów. Nic w tym dziwnego - zawód ten wiąże się z pewnym prestiżem, który z automatu stawia lekarza wyżej w "hierarchii ważności". Do tego lekarze często widzą swoich pacjentów w sytuacjach trudnych, nietypowych i krępujących. Budowanie mentalnego mostu opartego na rzeczowości i profesjonalizmie jest więc swojego rodzaju mechanizmem obronnym.

Jest to jednak broń obosieczna. Niewątpliwie pewien dystans jest potrzebny, podobnie jak wyznaczanie granic. Najnowsze badania wskazują jednak, że budowanie stosunków partnerskich z pacjentami przynosi znacznie lepsze efekty od stosowania modelu paternistycznego. Relacje te opierają się na takich filarach jak:

• traktowanie pacjenta jak równego sobie;
• empatyczne słuchanie;
• umiejętność radzenia sobie z konfliktem;
• takt i zrozumienie niezależnie od problemu pacjenta.

Efektywna komunikacja z pacjentem - korzyści

Zniwelowanie stresu

Stres to częsty towarzysz zwłaszcza podczas pierwszej wizyty w gabinecie. Czasami stan bywa tak silny, że może wręcz odwieść pacjenta od leczenia. Efektywna komunikacja (oparta na spokoju, cierpliwości i rzeczowości) może ten stres obniżyć lub wręcz całkiem zniwelować. Wzajemne zrozumienie między lekarzem a pacjentem może przynieść więc doskonałe rezultaty. Uspokojony pacjent to bezproblemowy pacjent - taka maksyma powinna Ci przyświecać przez cały okres leczenia.

Mniej pomyłek

Informacje przekazane w czytelny sposób łatwiej dotrą do pacjenta. To z kolei zwiększy szansę na to, że będzie on trzymał się Twoich zaleceń, dotyczących np. częstotliwości przyjmowania leków, stosowania diety czy regularnych wizyt kontrolnych.

Więcej pacjentów w przyszłości

Pacjent zadowolony z obsługi i efektów leczenia najpewniej powróci do Ciebie, np. przy okazji wizyty kontrolnej. Możliwe też, że zostawi on pozytywną opinię i poleci Twój gabinet wśród znajomych i rodziny. Taka szeptana reklama to świetny sposób na poszerzanie zasięgów i zwiększanie reputacji.

Zasady komunikacji z pacjentem

Istnieją różne "szkoły" uczące tego, jak skutecznie rozmawiać z pacjentem. Wiele z tych metod zależy od branży medycznej lub tego, z jakim pacjentem mamy do czynienia. Dla przykładu rozmowa z osobą starszą będzie zupełnie inna od kontaktu z młodym pacjentem. Są jednak pewne uniwersalne reguły, które powinien stosować każdy lekarz, niezależnie od swojej specjalizacji. Niektóre z poniższych zasad stanowią wręcz podstawę efektywnej komunikacji międzyludzkiej.

Pokonywanie barier

Pierwsza wizyta zawsze jest najtrudniejsza. Przychodząc do gabinetu pacjent trafia do nowego środowiska, i to z całym bagażem przykrych emocji takich jak strach czy stres. Zadaniem lekarza - jeszcze przed rozpoczęciem leczenia - jest przełamanie owych barier. To, jak tego dokonać zależy od rodzajów owych blokad:

• Bariery semantyczne oznaczają niezrozumiały dla pacjenta język używany przez lekarza. Więcej tym piszemy nieco dalej.
• Bariery psychologiczne wynikają zwykle ze lekceważenia pacjenta, negatywnego nastawienia ze strony lekarza i braku empatii. Dużą rolę odgrywają też lęk i stres.
• Bariery fizyczne biorą się z otoczenia, więc najłatwiej im zażegnać. Najczęściej chodzi o hałas - głośne rozmowy innych pracowników, dzwoniące telefony - który przeszkodzi w spokojnej rozmowie i pogłębi niepokój u pacjenta.

Pierwsze lody można przełamać na kilka prostych sposobów:

• do dorosłych zwracaj się po imieniu i nazwisku, do dzieci zaś po imieniu.
• na początku spotkania zaproś pacjenta do gabinetu osobiście, dzięki czemu poczuje się ważnym gościem.
• jeżeli to możliwe, zaproś do gabinetu osobę towarzyszącą. Sprawi to, że pacjent się rozluźni i łatwiej udzieli Ci ważnych informacji.
• zapisz ręcznie kilka porad na wizytówce i wręcz ją pod koniec spotkania.
• po spotkaniu odprowadź pacjenta pod drzwi.

Prostota przekazu

Lekarze, jak wszyscy specjaliści obłożeni są tzw. "klątwą wiedzy". Oznacza to, że doskonale im znane terminy i sformułowania mogą okazać się dla pacjenta niezrozumiałe. Podczas rozmowy z pacjentem warto więc stosować jak najprostsze przekazy i wyjaśniać wszelkie potencjalnie niejasne sformułowania. W końcu nie każdy musi wiedzieć, że endodoncja oznacza leczenie kanałowe zęba.

O tym, jak ważne są proste przekazy świadczy badanie przeprowadzone w 2016 r. w Uniwersyteckim Centrum Klinicznym w Gdańsku. Wówczas aż 20% ankietowanych pacjentów przyznało, że nie zrozumiało części sformułowań w rozmowie z personelem medycznym.

Obustronna komunikacja

Słuchaj uważnie tego, co mówi Twój pacjent, a nie umknie Ci żadna istotna informacja. Ma to też aspekt psychologiczny - pacjent, któremu poświęcisz całą uwagę szybciej Ci zaufa.

Siła gestów

Gesty i mimika odgrywają istotną rolę podczas kontaktu z pacjentem. Sygnały niewerbalne podczas rozmowy mogą na przykład nieświadomie przeczyć wypowiadanym słowom. To z kolei może nadszarpnąć zaufanie pacjenta, zwłaszcza podczas pierwszej rozmowy. Warto więc synchronizować mowę ciała z tym, o czym akurat mówisz. Unikaj też zbyt gwałtownych gestów. Znaczenie mają też gesty pozytywne. Przykładowo nachylając się w stronę pacjenta okażesz empatię i zainteresowanie jego problemem.

Skuteczna komunikacja niewerbalna to wyzwanie, któremu trudno podołać. Na szczęście istnieją kursy i szkolenia, dzięki którym sztuka ta stanie się dla Ciebie naturalna.

Empatia to podstawa

Mówi się, że każdy lekarz do pewnego stopnia jest też terapeutą. Wizyta w gabinecie z reguły wiąże się z przykrymi emocjami takimi jak stres, strach, złość czy bezradność. Warto więc spróbować "wejść w buty" pacjenta, by go lepiej zrozumieć i spojrzeć na problem z jego perspektywy. Dzięki empatii stworzysz klimat zaufania i sprawisz, że pacjent poczuje się bezpiecznie. Proste słowa otuchy mogą naprawdę wiele zmienić.

Szacunek do pacjenta

Nieważne, z jakiej klasy społecznej pochodzi Twój pacjent, ani jak nabawił się swojej przypadłości. Rolą lekarza nie jest oceniać, tylko leczyć. To ważna zasada, o której łatwo zapomnieć, np. w stosunku do pacjentów z problemami intymnymi czy osób szczególnie zaniedbanych.

Błędy w komunikacji z pacjentem

O niektórych błędach w rodzaju braku empatii czy "klątwy wiedzy" już wspomnieliśmy. Oto inne zachowania i praktyki, których należy za wszelką cenę unikać:

• niepełna komunikacja - może tu chodzić np. o niekompletny plan leczenia czy nieprzekazanie kosztorysu lub dalszych zaleceń po zakończeniu leczenia.
• krytykowanie i moralizowanie - Lekarz powinien unikać krytyki pacjenta, a tym bardziej obwiniania go o stan zdrowia. Warto oczywiście dawać dobre rady i sugestie, jednak bez jawnego nacisku, który wpędzi pacjenta w poczucie winy i wyrzuty sumienia.
• przerywanie, ignorowanie pytań pacjenta lub kończenie wypowiedzi za niego. Takie zachowania jednoznacznie kojarzą się z wywyższaniem się i wzbudzają niechęć.
• kłamanie - to pułapka, w którą można łatwo wpaść np. w rozmowie z rodziną pacjenta. Lekarz chcąc pocieszyć najbliższych może nieco "podkolorować" rzeczywisty stan zdrowia pacjenta.