Każdy lekarz prędzej czy później może trafić na pacjenta roszczeniowego, konfliktowego lub agresywnego. Przyczyny problematycznych zachowań są różne: lęk przed zabiegiem, braki w wiedzy, przykre doświadczenia czy po prostu zły dzień. Niezależnie od nich warto wiedzieć jak sobie radzić, kiedy Twój gabinet odwiedzi trudny pacjent.

Kim jest trudny pacjent?

Praca lekarza nie jest łatwa. Zawód ten wymaga nie tylko ogromnej wiedzy, ale też dużej wrażliwości i cierpliwości. Ta ostatnia cecha przydaje się zwłaszcza przy kontaktach z tzw. trudnymi pacjentami. Są to osoby, które swoim zachowaniem zakłócają pracę całej placówki. Problematyczni pacjenci często nie reagują na zalecenia, obrażają personel, są roszczeniowi, konfliktowi, a w skrajnych przypadkach nawet agresywni.

Jeżeli personel medyczny nie wie, jak radzić sobie w takiej konfliktowej sytuacji, najpewniej będzie ona narastać. To z kolei może doprowadzić do przykrych reperkusji jak obniżone morale całego zespołu, pogorszenie renomy gabinetu lekarskiego czy gorsze samopoczucie, które wpłynie na interakcję z innymi pacjentami.

Trudny pacjent w medycynie - przyczyny

Kontakt z lekarzem często wiąże się z dużym stresem. Nawet prosty zabieg czy zwykła konsultacja u co wrażliwszych osób może wywołać agresywne zachowanie. W ten niefortunny dla lekarza sposób pacjent rozładowuje nagromadzone emocje. Najlepiej więc już na początku wizyty wprowadzić atmosferę spokoju i zaufania. Ważną w tym rolę odgrywa dobrze poprowadzona komunikacja z pacjentem.

Inne możliwe przyczyny problematycznego zachowania pacjentów to:

• różnice społeczne;
• zbyt długie oczekiwanie na wizytę;
• problem z realizacją recepty;
• trudna sytuacja życiowa lub zawodowa;
• brak należytej komunikacji ze strony lekarza (np. o przesunięciu wizyty);
• lęk związany z chorobą lub dolegliwościami bólowymi.

Komunikacja z trudnym pacjentem - kilka uniwersalnych zasad

• kontroluj emocje - spokój i opanowanie są kluczowe niezależnie od tego, jak "żywe" będzie zachowanie pacjenta. Jeżeli wdasz się w dyskusję lub wręcz odpowiesz jawną agresją nie tylko pogłębisz konflikt, ale też zaryzykujesz oskarżenie. Szczególnie kłopotliwy może być w tym przypadku tzw. pacjent roszczeniowy.
• unikaj wulgarnego języka - podczas komunikacji z trudnym pacjentem ostrożnie dobieraj słowa. Unikaj języka wulgarnego, agresywnego lub takiego, który zdyskredytuje pacjenta. Zamiast tego odpowiadaj w grzeczny i opanowany sposób, ignoruj personalne zaczepki i zawsze trzymaj się tematu. Nie musisz oczywiście godzić się na inwektywy. Daj pacjentowi do zrozumienia, że oczekujesz szacunku, a wulgarne zachowanie nie doprowadzi do rozwiązania konfliktu.
• niczego nie obiecuj - w medycynie nie ma pewników. Nigdy więc nie zapewniaj, że np. uda Ci się wyleczyć daną chorobę lub że dolegliwość nigdy nie powróci. Zamiast tego udzielaj rzeczowych informacji i szukaj rozwiązań problemów opartych na faktografii.
• odpocznij - negatywne emocje łatwo przylegają do człowieka i zostają z nim na dłużej. Po każdym spotkaniu z trudnym pacjentem znajdź chwilę na ochłonięcie i rozładowanie emocji. Dzięki temu przykre doświadczenie nie wpłynie na spotkanie z kolejnym - miejmy nadzieję - mniej problematycznym pacjentem.

Trudny pacjent - jak rozwiązać konflikt?

Z każdej konfliktowej sytuacji jest wyjście, trzeba tylko zrozumieć istotę problemu. Zamiast więc wdawać się w bezowocną kłótnię, spróbuj rzeczowo i bez uprzedzeń wyjaśnić przyczynę zachowania trudnego pacjenta. Następnie okaż mu zainteresowanie i chęć rozwiązania sprawy. Unikaj jednak przesadnej uległości, przymilania się lub na odwrót - nie okazuj poczucia wyższości.

Jak zapobiec konfliktowej sytuacji?

Nie ma pewnego sposobu na uniknięcie spotkania z trudnym pacjentem. Można jednak zminimalizować to ryzyko stosując kilka prostych metod:

• w trakcie wizyty mów prostym i zrozumiałym językiem;
• słuchaj uważnie pacjenta i zadawaj pytania pomocnicze;
• rób notatki i odczytaj je pod koniec rozmowy, aby potwierdzić zebrane informacje;
• dopilnuj, aby cały Twój personel był przygotowany na sytuację konfliktową;
• dbaj o prawidłową rezerwację wizyty oraz informuj o wszelkich zmianach takich jak opóźnienia czy nieobecność lekarza. Pomóc w tym może dobrej jakości oprogramowanie medyczne, które ułatwi organizację pracy w Twoim gabinecie.