Trudny pacjent - jak z nim rozmawiać?
Kim jest trudny pacjent?
Praca lekarza nie jest łatwa. Zawód ten wymaga nie tylko ogromnej wiedzy, ale też dużej wrażliwości i cierpliwości. Ta ostatnia cecha przydaje się zwłaszcza przy kontaktach z tzw. trudnymi pacjentami. Są to osoby, które swoim zachowaniem zakłócają pracę całej placówki. Problematyczni pacjenci często nie reagują na zalecenia, obrażają personel, są roszczeniowi, konfliktowi, a w skrajnych przypadkach nawet agresywni.
Jeżeli personel medyczny nie wie, jak radzić sobie w takiej konfliktowej sytuacji, najpewniej będzie ona narastać. To z kolei może doprowadzić do przykrych reperkusji jak obniżone morale całego zespołu, pogorszenie renomy gabinetu lekarskiego czy gorsze samopoczucie, które wpłynie na interakcję z innymi pacjentami.
Trudny pacjent w medycynie - przyczyny
Kontakt z lekarzem często wiąże się z dużym stresem. Nawet prosty zabieg czy zwykła konsultacja u co wrażliwszych osób może wywołać agresywne zachowanie. W ten niefortunny dla lekarza sposób pacjent rozładowuje nagromadzone emocje. Najlepiej więc już na początku wizyty wprowadzić atmosferę spokoju i zaufania. Ważną w tym rolę odgrywa dobrze poprowadzona komunikacja z pacjentem.
Inne możliwe przyczyny problematycznego zachowania pacjentów to:
- różnice społeczne;
- zbyt długie oczekiwanie na wizytę;
- problem z realizacją recepty;
- trudna sytuacja życiowa lub zawodowa;
- brak należytej komunikacji ze strony lekarza (np. o przesunięciu wizyty);
- lęk związany z chorobą lub dolegliwościami bólowymi.
Komunikacja z trudnym pacjentem - kilka uniwersalnych zasad
- kontroluj emocje - spokój i opanowanie są kluczowe niezależnie od tego, jak "żywe" będzie zachowanie pacjenta. Jeżeli wdasz się w dyskusję lub wręcz odpowiesz jawną agresją nie tylko pogłębisz konflikt, ale też zaryzykujesz oskarżenie. Szczególnie kłopotliwy może być w tym przypadku tzw. pacjent roszczeniowy.
- unikaj wulgarnego języka - podczas komunikacji z trudnym pacjentem ostrożnie dobieraj słowa. Unikaj języka wulgarnego, agresywnego lub takiego, który zdyskredytuje pacjenta. Zamiast tego odpowiadaj w grzeczny i opanowany sposób, ignoruj personalne zaczepki i zawsze trzymaj się tematu. Nie musisz oczywiście godzić się na inwektywy. Daj pacjentowi do zrozumienia, że oczekujesz szacunku, a wulgarne zachowanie nie doprowadzi do rozwiązania konfliktu.
- niczego nie obiecuj - w medycynie nie ma pewników. Nigdy więc nie zapewniaj, że np. uda Ci się wyleczyć daną chorobę lub że dolegliwość nigdy nie powróci. Zamiast tego udzielaj rzeczowych informacji i szukaj rozwiązań problemów opartych na faktografii.
- odpocznij - negatywne emocje łatwo przylegają do człowieka i zostają z nim na dłużej. Po każdym spotkaniu z trudnym pacjentem znajdź chwilę na ochłonięcie i rozładowanie emocji. Dzięki temu przykre doświadczenie nie wpłynie na spotkanie z kolejnym - miejmy nadzieję - mniej problematycznym pacjentem.
Trudny pacjent - jak rozwiązać konflikt?
Z każdej konfliktowej sytuacji jest wyjście, trzeba tylko zrozumieć istotę problemu. Zamiast więc wdawać się w bezowocną kłótnię, spróbuj rzeczowo i bez uprzedzeń wyjaśnić przyczynę zachowania trudnego pacjenta. Następnie okaż mu zainteresowanie i chęć rozwiązania sprawy. Unikaj jednak przesadnej uległości, przymilania się lub na odwrót - nie okazuj poczucia wyższości.
Jak zapobiec konfliktowej sytuacji?
Nie ma pewnego sposobu na uniknięcie spotkania z trudnym pacjentem. Można jednak zminimalizować to ryzyko stosując kilka prostych metod:
- w trakcie wizyty mów prostym i zrozumiałym językiem;
- słuchaj uważnie pacjenta i zadawaj pytania pomocnicze;
- rób notatki i odczytaj je pod koniec rozmowy, aby potwierdzić zebrane informacje;
- dopilnuj, aby cały Twój personel był przygotowany na sytuację konfliktową;
- dbaj o prawidłową rezerwację wizyty oraz informuj o wszelkich zmianach takich jak opóźnienia czy nieobecność lekarza. Pomóc w tym może dobrej jakości oprogramowanie medyczne, które ułatwi organizację pracy w Twoim gabinecie.
