Pozytywne opinie o lekarzach wystawione przez pacjentów to ważny element strategii marketingowej gabinetu lekarskiego. Im więcej przychylnych komentarzy, tym lepsza renoma gabinetu, a tym samym - większe zasięgi. Warto więc zadbać o zdobycie jak najwięcej opinii od zadowolonych pacjentów. Podpowiadamy jak tego dokonać.

Opinie o lekarzach w internecie - jaką pełnią rolę?

Trudno o lepszą (i darmową!) reklamę dla swojej firmy niż dobre słowo rozpowiadane przez zadowolonych klientów. Wraz z nastaniem ery internetu ten rodzaj szeptanego marketingu jeszcze bardziej zyskał na znaczeniu. Wybierając konkretny gabinet internauci często sugerują się bowiem opiniami innych pacjentów. Nic w tym dziwnego - chętniej powierzymy swoje zdrowie w ręce specjalisty, którego rzetelność można zweryfikować.

Zdobywanie takich komentarzy ma wiele plusów. Czynność ta nic nie kosztuje, wymaga niewiele wysiłku i zapewnia długofalowe korzyści takie jak:

• darmowa reklama niewielkim nakładem sił;
• większa wiarygodność w oczach pacjentów;
• zwiększenie zasięgu i renomy gabinetu.

Pozytywne opinie o lekarzu - jak je pozyskiwać?

• Automatyczne maile

To skuteczna i prosta metoda. Automatyczny mail z prośbą o ocenę zabiegu zostanie pewnie zignorowany przez część Twoich pacjentów - ale na pewno nie wszystkich! Pamiętaj, że każdy pozytywny komentarz ma znaczenie. Ważne, aby taka wiadomość była spersonalizowana (wystarczy zwrot po imieniu, np. "Witaj, Andrzej") i zawierała podziękowanie za skorzystanie z Twoich usług.

• SMS-y

Analogiczną metodą jest wysyłka SMS-ów z przypomnieniem o wizycie lub podsumowaniem leczenia. Dołącz do nich prośbę o komentarz wraz ze stosownym linkiem. Dobre oprogramowanie medyczne umożliwia między innymi automatyczną wysyłkę takich wiadomości do wszystkich pacjentów. To znacznie ułatwia i przyspiesza procesy pozyskiwania komentarzy od pacjentów.

• Prośba o komentarz po zabiegu

Wybierz odpowiedni moment. Nie proś o ocenę na samym początku wizyty lub w trakcie leczenia. Zamiast tego zaczekaj do ostatniej kontroli i wyczuj nastrój pacjenta. Jeżeli będzie wyraźnie zadowolony, wówczas poproś o pozostawienie opinii na Twojej stronie, Google lub Facebooku. Jeżeli pacjent nie wie jak to zrobić, wyjaśnij mu ten proces. Możesz też przygotować ankiety papierowe, które świetnie sprawdzą się np. w przypadku pacjentów w podeszłym wieku.

• Wizytówki

Fizyczne materiały promocyjne jak ulotki i wizytówki wciąż są całkiem popularne. Nie zaszkodzi więc rozdawać je pacjentom pod koniec wizyty lub pozostawić ich zapas np. przy recepcji. Na bloczku oprócz adresu możesz zamieścić prośbę o pozostawienie opinii oraz instrukcję krok po kroku jak tego dokonać.

Nieprzychylne opinie - jak z nimi walczyć?

Opinie pacjentów to broń obosieczna. Te pozytywne przynoszą same plusy, negatywne zaś mogą wyrządzić ogromną szkodę. Często nawet jeden taki wpis drastycznie wpływa na wiarygodność gabinetu. To bolesne, zwłaszcza że krytyka nie zawsze jest zasłużona. Nieprzychylne komentarze pisane są często pod wpływem emocji, np. gdy pacjent wciąż odczuwa ból po zabiegu (co jest zupełnie normalne) lub "przeżywa" koszty leczenia (choć te były wcześniej ustalane).

Niestety, łatwiej jest zdobyć kilka negatywnych opinii niż choćby jedną pozytywną. Wynika to z tego, że niezadowolony pacjent prawie na pewno podzieli się swoimi wrażeniami w sieci. O komentarze tych zadowolonych trzeba zaś powalczyć. Do tego dochodzą też fałszywe opinie, wystawione np. przez nieuczciwą konkurencję. Niezależnie od przyczyny warto uporać się z tym problemem. Na szczęście nie jest to takie trudne.

• Rozmowa z pacjentem

Najprostszym sposobem jest kontakt z autorem takiej opinii (jeżeli jego zidentyfikowanie jest możliwe). Zapytaj co go skłoniło do wystawienia takiej opinii, wyjaśnij na spokojnie wszelkie nieporozumienia. Jeżeli to konieczne - spróbuj naprawić sytuację. Jak wspomnieliśmy, negatywne komentarze z reguły powstają "na gorąco". Kiedy pacjent już ochłonie możliwe, że zgodzi się na usunięcie komentarza lub jego edycję.

• Kontakt z administracją

W przypadku opinii obraźliwych lub naruszających regulamin portalu warto poprosić administrację o usunięcie takiego komentarza. Po szybkiej interwencji opinie o lekarzach sprzeczne z regulaminem z reguły są szybko usuwane.

• Odpowiedź na komentarz

Każda negatywną opinię warto kontrować własną odpowiedzią. Nawet jeżeli autor nie podejmie dialogu, internauci zobaczą, że nie boisz się kontaktu oraz dążysz do rozwiązania problemu. Tworząc taką odpowiedź warto kierować się kilkoma zasadami:

1. nie kieruj się emocjami, nawet jeżeli nie zgadzasz się z opinią. Chłodne, rzeczowe podejście przyniesie najlepszy skutek.
2. przed opublikowaniem opinii sprawdź ją pod kątem poprawnej pisowni i gramatyki. Wszelkie błędy będą odebrane jako brak szacunku i profesjonalizmu z Twojej strony.
3. odwołaj się do problemu, wyjaśnij jego przyczynę i zaproponuj rozwiązanie. Zapewnij też, że dołożysz starań, aby taka sytuacja już się nie powtórzyła.
4. nie wdawaj się w długą dyskusję w sekcji komentarzy. Dłuższa wymiana zdań może źle wyglądać nawet jeżeli to ty masz rację. Zamiast tego spróbuj przenieść rozmowę do prywatnej konwersacji - mailowej lub telefonicznej.
5. pamiętaj, by odpowiadać też na pozytywne opinie. Podziękuj za dobre słowo i doceń lojalność pacjenta. Pokażesz dzięki temu, że zależy Ci na kontakcie z pacjentami, a nie tylko na rozwiązaniu sporów.